روش های جلوگیری از بحران شبکه‌ های اجتماعی در سازمان

مطلب خود را با طرح چند سوال شروع می کنیم؛ شبکه های اجتماعی مانند یکه جامعه و حتی زندگی شخصی دچار بحران های می شود. بحران‌های گسترده شبکه‌های اجتماعی می‌توانند آسیب بزرگی به شهرت یک برند وارد کنند، آیا با بحران های شبکه اجتماعی برخورد کرده اید؟! در شبکه های اجتماعی تاکنون برندی را که دچار بحران شده باشد را می شناسید؟! و آن بحران چه ضرر و زیانی به شبکه اجتماعی زده است؟!
امروزه برند‌های تجاری این موضوع را درک کرده اند که باید محتاطانه‌تر عملیات خود را پیش ببرند؛ و هرچه که جلوتر می‌روند ابعاد کاری خود را گسترش دهند، در این امر آن ها به کمک مشاوران و استراتژیست‌ها نیاز پیدا می‌کنند. چراکه اگر در مسیر خود ذره‌ای اشتباه بروند، مشخص نیست که چه آینده‌ای در انتظارشان خواهد بود!
در نظر داشته باشید که قطعا رسانه های اجتماعی از خطا مصون نیستند و همین امر باعث می شود که برندها در دام بحران‌های شبکه‌های اجتماعی بیفتند. حال می خواهیم روش های جلوگیری از بحران شبکه اجتماعی را که مطمئنا شما را در این امر یاری می کند را بازگو کنیم.

10 روش اجتناب از بحران شبکه اجتماعی

1. استفاده از ابزارهای نظارتی

امروزه ابزارهای کنترل و نظارتی زیادی وجود دارند و شما به راحتی می توانید هر کدام که بیشتر مورد نیاز کار شماست را انتخاب کنید. برندها برای اهدافی مانند: مدیریت شبکه‌های اجتماعی، شرکت در موضوعات مربوط به کسب‌وکار، ثبت اطلاعات پاسخ به سؤالات، پشتیبانی، نظارت بر روند پیشرفت صنعت و تجزیه و تحلیل رقبا از ابزار مانیتورینگ استفاده می‌کنند.
برای مثال ابزارهای قدرتمندی که دارای ویژگی های پییشرفته هستند، مانند Brandwatch و Sysomos وجود دارند اما باید آن ها را خریداری کرد. البته اگر ابعاد شرکت شما خیلی بزرگ نیست، می توانید به دنبال ابزارهای رایگان و راحت‌تر بگردید.

2. تعیین قوانین واضح و مشخص برای مشتریان

همانطور که می دانید با تعیین قوانین مشخص مخاطبان شما می دانند که مجاز به انجام چه کارهایی هستند. این امر سبب می شود که با گسترده شدن ابعاد کسب و کار شما دیگر مشکلات و ناسازگاری‌های احتمالی که ممکن بود از جانب مخاطبان اتفاق بیفتد رخ ندهد.
قوانین، عمل‌ها و عکس‌العمل‌ها را تحت‌الشعاع قرار می‌دهند و از خیلی از مشکلات جلوگیری می‌کند. باید یادآور شویم که، آیا تاکنون با مواردی مانند حذف بعضی پست‌های اینستاگرام، لینکدین و … شرکت‌ها مواجه شده اید! بله، زیرا قوانین درست و مشخصی را از قبل تعیین نکرده‌اند و پس از مدتی، با مشتریان دچار تعارضاتی شده‌اند.

3. تعیین دستورالعمل‌های واضح برای کارمندان خود

همانطور که برای مشتریان شرکت خود قوانینی را تعیین می کنیم باید همین امر برای کارمندان هم اتفاق بیفتد، زیرا اگرخطای انسانی موجب ایجاد یک بحران در شبکه‌های اجتماعی شود و شما به عنوان مسئول کارمندان، هیچ دستورالعملی برایشان تعریف نکرده باشید، مقصر هستید. پس کارمندان شما، باید وظایف‌شان را به طور کامل بدانند و در مواقع خاص، به راحتی با مشکل به وجود آمده برخورد کنند. در نتیجه از جمله قوانینی را که می توانید برای کارمندان خود تعیین کنید را بازگو می کنیم.

 لحن گفتار:

قطعا خیلی از صاحبان کسب‌ وکار اکنون می‌دانند که کاربران و مشتریان‌شان طرفدار چه لحن و ادبیاتی هستند؛ اما آیا کارمندان‌شان هم این موضوع مهم را می‌دانند؟!
تصور کنید یک مشتری بخواهد با یک برند احساس راحتی کند و در مقابل، یکی از کارمندان آن برند با او، با لحن رسمی و جدی صحبت کند! باید بسته به نیاز مشتری، با او با لحن مورد نظرش تعامل برقرار کنید.

 اطلاعات حساس:

اطلاعاتی نظیر رویدادهایی که شرکت شما برگزار می‌کند، ترفیع‌هایی که کارمندان می‌گیرند یا محصولاتی که باید در صفحه شما قرار بگیرند، همه از یک جنس هستند و عمومی محسوب می‌شوند. اما اطلاعات شخصی کارمندان یا مشتری، اطلاعات حساب‌ها، مبالغ تبادل شده و … هیچکدام نباید در جایی منتشر شوند.

 حساب های شخصی:

کارمندان معمولا مجاز نیستند که از اکانت‌های شخصی خود برای پاسخ به مشتریان استفاده کنند. اگر نیاز به حساب خاصی برای پاسخگویی هستید، باید اکانت‌هایی تحت عنوان برند خود ساخته و فورا در رسانه‌های خود اطلاع‌رسانی کنید.

 کپی‌ برداری:

یکی دیگر از مسائلی که می‌تواند برند شما را با مشکلات زیادی روبه‌‌رو کند، کپی برداری از قوانینی که می‌تواند بسیار پیچیده و گیج‌کننده باشند، بنابراین بهتر است قوانین را خود درست و قابل فهم بنویسید.

4. تعیین مسئولیت و وظایف خاصی برای هر شخص

با انجام این کار در مواقع خاصی مانند روبه رو شدن با یک بحران در شبکه‌ اجتماعی، کارمندان وظایف اصلی خود را می دانند و دچار سردرگمی نمی شوند و به راحتی با این موضوع کنار می آیند. برای همین نیاز است که شما به عوان رهبر کسب و کارتان، از پیش چنین مواقعی را پیش‌بینی کنید و وظایف هر فرد را برای آنها شرح دهید.

5. تحقیق و جستجو

با ذکر مثالی این مورد را برای شما توضیح می دهیم، کمپانی Coca-Cola تبلیغی را به عنوان پست فصلی منتشر کرد، که باعث دردسر شد؛ مجموعه کوکاکولا که از محصولات آن به عنوان غول نوشیدنی‌ها یاد می‌شود، با ارسال پیام‌های شاد به شبکه‌های اجتماعی روسی VK ، نقشه‌ای از روسیه ارسال کرد اما تصمیم گرفت “کریمه” را شامل نشود. این قلمرو در سال ۲۰۱۴ توسط مسکو ضمیمه شد و نبود آن در نقشه کوکاکولا، باعث ایجاد زمزمه‌ها و انتقادهایی در روسیه شد. کوکاکولا به سرعت عذرخواهی کرد و دوباره نقشه را بارگذاری کرد؛ این بار شامل قلمرو «کریمه» و این مشکل هرگز حل نشد، زیرا «کریمه» یک منطقه ای ست که شامل اختلاف بین روسیه و اوکراین است و کاربران اوکراین پس از دیدن نقشه اصلاح شده، به سرعت خواستار تحریم کوکاکولا شدند.
نتیجه اخلاقی داستان اینکه: اگر درباره ایده خود شک دارید، تا جای ممکن تحقیق کنید و برای آن وقت بیشتری بگذارید.

6. هر کارمند باید حساب‌ شخصی مختص به خود را داشته باشد

با داشتن حساب شخصی هرکارمند از مشکلاتی مانند انتشار محتوا یا کامنت هایی که به اشتباه در زمان‌ها یا مکان های نامناسبی ممکن است اتفاق بیفتد، جلوگیری می شود.

7. سرعت عمل بالا در پاسخگویی

یکی از تاثیر گذارترین آیتم هایی که باعث ارتقاء صفحه اینستاگرام سازمان می شود سرعت در پاسخگویی کامنت ها و دایرکت ها می باشد. وقتی کاربری در صفحه به صورت کامنت یا دایرکت سوالی را مطرح می کند، هرچه سریع تر پاسخ آن را دریافت کند باعث افزایش اعتماد برند در ذهن مخاطب می شود و احتمال فروش محصول و خدمات بالاتر خواهد رفت.

8. هشدار درباره ربات ها

امروزه شاهد پیشرفت چشمگیر در زمینه ربات‌های شبکه‌های اجتماعی هستیم. کمپانی مایکروسافت در توییتر یک فرصت را شناسایی و ربات مجهز به هوش مصنوعی خود را روی توییتر امتحان کرد.
ربات Tay-Tweets از طرف کمپانی مایکروسافت ساخته شد تا با تعامل با کاربران، هوشمندتر شود و اطلاعاتی را یاد بگیرد. اما، پس از گذشت مدتی، افرادی به قصد شوخی و تمسخر، پیام‌ های زیادی برای این حساب توییتری فرستادند و ربات مایکروسافت، آن‌ها را یاد گرفت! پس از مدتی دیگر، این ربات توییتری، پست‌هایی نظیر “هولوکاست یک داستان ساختگی است” یا “حادثه ۱۱ سپتامبر منشا داخلی دارد” از خود منتشر کرد!
مایکروسافت تمام توییت‌ها را پاک کرد و بخاطر این اتفاق بد به طور رسمی عذرخواهی کرد. مایکروسافت از این ماجرا درس عبرت گرفت و در حال حاضر عملکرد ربات Tay-Tweetsتحت محافظت و کنترل می‌باشد.

9. دقت در بررسی سناریو یک کار، قبل از انجام آن

آگاه باشید که برای موفقیت در این امر قطعا باید همه‌ی سناریو‌های مجموعه را بررسی کنید، تا منجر به اشتباهی نشوید. فرض کنید که در یک شرکت بزرگ تولید موادغذایی فعالیت می‌کنید؛ اگر یکی از مشتریان بر اثر مصرف یکی از محصولات مجموعه شما بیمار شده باشد و در یکی از شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، موضوع را برای هزاران نفر بازگو کند، چه واکنشی خواهید داشت؟
در نهایت با پرسش های مانند: چه کسانی گفته‌های او را می‌شنوند؟! چه کسی مسئول پاسخگویی به اوست؟!
آیا افرادی نظیر او، شماره تلفن روابط عمومی مجموعه شما را دارند؟!
آیا عده‌ای از افراد شاکی وجود دارند که اصلا آنلاین نشوند؟!
این افراد را از چه طریق باید مهار کرد؟!
شما مسئول مطرح کردن همه‌ی این‌ سوالات، قبل از انجام هر عملی هستید.
نکته مهم: حتی اگر در شرکتی با ابعاد کوچک هم فعالیت می‌کنید، تست سناریو را حتما انجام دهید؛ چراکه فکر کردن درباره سناریو و پیش‌بینی عواقب آن، می‌تواند تا حد زیادی جلوی نقاط ضعف کارهای شما و شرکت‌تان را بگیرد.

10. صداقت داشتن

با داشتن این امر شما می توانید در هر زمینه ای موفق شوید زیرا صادق بودن در تمام ابعاد زندگی لازم است. این امر همچنین در مدیریت بحران شبکه‌های اجتماعی هم صدق می کند. در اینجا از هیچ شرکت و برندی مثال نمیزنم تا اتفاق خاصی نیفتد! فرض کنید یک شرکت در کمپین تبلیغاتی بزرگ و پرهزینه خود، وعده‌هایی بدهد اما پس از جذب مخاطب و رسیدن به سود، آن وعده‌ها که دقیقا عامل جذب مخاطب بوده‌اند، هرگز عملی نشوند!
ما در بازاریابی به آن می‌گوییم: «خیانت» که البته برای مخاطب معانی بدتری دارد؛ پس هرگز وعده‌هایی ندهید که نتوانید یا ناخواسته نخواهید به آن عمل کنید.

جمع‌بندی

در این مقاله قصد داشتیم شما را از روش‌های مقابله با بحران شبکه‌های اجتماعی مطلع کنیم تا به کارهایی که قبل و بعد از بحران باید انجام دهید، اشراف پیدا کنید. بنابراین بوسیله ۱۰ قدم گفته شده، خود را از مهلکه بحران شبکه‌های اجتماعی حفظ کنید.
در پایان باید گفته شود؛ یکی از مخرب‌ترین عوامل برای برند‌های کوچک و مخصوصا بزرگ، بحران شبکه های اجتماعی هستند و خطاهایی هر چند کوچک می‌تواند باعث مشکلات بزرگی در کیفیت برند شود.